КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ?

Выстраивайте доверительные отношения с потребителем.

Для начала определимся с понятием лояльности. Лояльность в большинстве случаев ассоциируют с повторной покупкой. Для стимулирования повторных покупок компании зачастую используют скидки, премии, бонусы, т.д. Но это ложная лояльность – как только ваши конкуренты понизят цену или предложат более выгодное поощрение за покупку, потребители переключатся на их предложение.

Для удержания своих потребителей нельзя забывать об эмоциональном аспекте лояльности. Лояльность, а затем и приверженность потребителей, формируется за счет создания эмоциональной вовлеченности в процесс покупки и потребления продукции.

Создавать эмоциональную привязанность потребителя к продукту/услуге компании необходимо посредством выстраивания доверительных отношений с потребителем. Инструментами для построения таких отношений может быть удобное расположение продукции компании в магазине, предложение дополнительного сервиса покупателям, доброжелательное отношение персонала в обслуживании клиента. Людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, поздравляют с днем рождения – в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют. Но и это еще не все…

На сегодняшний день наиболее эффективным инструментом построения отношений с потребителями и формирования их настоящей лояльности является сильный бренд. Ведь сильный бренд – это в первую очередь уверенность потребителей как в стабильном определенном качестве марочного продукта, так и в получении "обещанных" и желаемых эмоций от покупки и потребления марочного продукта.

Когда покупатель, приобретя продукцию/воспользовавшись услугой, которая соответствовала его ожиданиям, получит еще и эмоциональное удовлетворение (испытает приятную эмоцию), то он уже будет готов продлить отношения с брендом надолго. А это залог успеха бренда (компании) на рынке. Ведь, как известно, 20% лояльных потребителей приносят более 80% прибыли компании.

Статья опубликована в деловом еженедельнике "На стол руководителю " №31 – 2007


Автор:  Екатерина Дворникова